Cespe – IJSN – 2010 – área 1 - Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a
atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso. Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
01. O cumprimento da missão e visão da organização, no que se refere a servir ao público, deve ser motivador das ações de atendimento ao público.
02. O distanciamento e a frieza no contato com os problemas do outro são fatores que favorecem a qualidade no atendimento ao público, na medida em que garantem a impessoalidade no tratamento ao usuário.
03. A responsabilidade quanto à qualidade dos serviços é exclusiva dos servidores em cargo de chefia.
04. Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.
05. O posicionamento do servidor público como aquele que possui a possibilidade da influência burocrática em relação ao público é extremamente salutar, porque envolve diretamente a concepção de que o servidor está à disposição do usuário.
Cespe – MTE/2008 – cargo 1 – caderno D - Julgue os itens a seguir, acerca de trabalho em equipe.
06. Mesmo que todas as barreiras tenham sido ultrapassadas e o grupo seja muito coeso e homogêneo, ainda assim existe a possibilidade de esse grupo tornar-se resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
07. No que se refere ao trabalho em equipe, é correto afirmar que quanto mais cooperativos forem os membros de um grupo, maior será a efetividade deste grupo.
08. As equipes são vantajosas porque rompem a rigidez hierárquica das empresas baseadas em compartimentos, facilitam o processo de comunicação interna e reúnem pessoas com conhecimentos de várias áreas, aproximando-as.
09. O trabalho em equipe sempre gera maior produtividade, pois pessoas trabalhando em grupo são mais eficazes que indivíduos trabalhando isoladamente.
As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.
10. O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.
11. No atendimento ao público, o tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.
12. Em virtude da variabilidade de opções, um servidor efetivo que atende ao público deve atuar preponderantemente como executor de rotinas, o que implica identificar situações e seguir instruções.
13. No atendimento ao público, a omissão voluntária de informação ao cidadão que dela necessite constitui falta ética e comportamento negativo no relacionamento entre atendente e cidadão.
14. A atividade de atendimento ao público compreende, entre outras, ações rotineiras como as de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações, o que requer do atendente paciência, tolerância e presteza.
Cespe – MTE/2008 – Cargo 3 – A. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
15. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
16. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.
17. Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública.
18. O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.
19. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.
Gabarito:
01. C
02. E
03. E
04. C
05. E
06. C
07. E
08. C
09. E
10. C
11. C
12. E
13. C
14. C
15. C
16. C
17. E
18. E
19. C
atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso. Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
01. O cumprimento da missão e visão da organização, no que se refere a servir ao público, deve ser motivador das ações de atendimento ao público.
02. O distanciamento e a frieza no contato com os problemas do outro são fatores que favorecem a qualidade no atendimento ao público, na medida em que garantem a impessoalidade no tratamento ao usuário.
03. A responsabilidade quanto à qualidade dos serviços é exclusiva dos servidores em cargo de chefia.
04. Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.
05. O posicionamento do servidor público como aquele que possui a possibilidade da influência burocrática em relação ao público é extremamente salutar, porque envolve diretamente a concepção de que o servidor está à disposição do usuário.
Cespe – MTE/2008 – cargo 1 – caderno D - Julgue os itens a seguir, acerca de trabalho em equipe.
06. Mesmo que todas as barreiras tenham sido ultrapassadas e o grupo seja muito coeso e homogêneo, ainda assim existe a possibilidade de esse grupo tornar-se resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
07. No que se refere ao trabalho em equipe, é correto afirmar que quanto mais cooperativos forem os membros de um grupo, maior será a efetividade deste grupo.
08. As equipes são vantajosas porque rompem a rigidez hierárquica das empresas baseadas em compartimentos, facilitam o processo de comunicação interna e reúnem pessoas com conhecimentos de várias áreas, aproximando-as.
09. O trabalho em equipe sempre gera maior produtividade, pois pessoas trabalhando em grupo são mais eficazes que indivíduos trabalhando isoladamente.
As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.
10. O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.
11. No atendimento ao público, o tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.
12. Em virtude da variabilidade de opções, um servidor efetivo que atende ao público deve atuar preponderantemente como executor de rotinas, o que implica identificar situações e seguir instruções.
13. No atendimento ao público, a omissão voluntária de informação ao cidadão que dela necessite constitui falta ética e comportamento negativo no relacionamento entre atendente e cidadão.
14. A atividade de atendimento ao público compreende, entre outras, ações rotineiras como as de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações, o que requer do atendente paciência, tolerância e presteza.
Cespe – MTE/2008 – Cargo 3 – A. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
15. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
16. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.
17. Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública.
18. O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.
19. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.
Gabarito:
01. C
02. E
03. E
04. C
05. E
06. C
07. E
08. C
09. E
10. C
11. C
12. E
13. C
14. C
15. C
16. C
17. E
18. E
19. C
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